Rozdział 22.
KIEROWANIE ROZWOJEM USŁUG

Kwestie wymagające uzupełnienia

1. Czasem dominujące cechy produktu są podstawą do zakwalifikowania go jako dobra materialnego lub usługi.
2. Jeżeli świadczenie ma wykonać osoba wybrana przez nabywcę, to wtedy jest ona częścią składową usługi.
3. W przypadku usług personalnych, każdy etap świadczenia może być swoisty.
4. Generalna strategia usług polega na tym, aby przemienić okazjonalnego usługobiorcę w usługobiorcę stałego.
5. Dysfunkcja lub dezaktualizacja usługi nastąpić może przez wynalezienie nowego produktu.
6. Pracownicy powinni być wrażliwi na specjalne potrzeby nabywców i pozyskać ich przychylność.
7. Pracownicy zakładu usługowego są wtórnymi odbiorcami promocji.
8. Cele działalności niektórych organizacji nie dla zysku mogą wywoływać kontrowersje w społeczeństwie.
9. Środowisko zewnętrzne stawia pewne wymagania formalne w stosunku do działalności organizacji nie dla zysku.
10. Pieniądz jest traktowany jako jeden (jedno) z bardziej poszukiwanych aktywów.

Rozpoznanie wyrażeń prawdziwych (P) i fałszywych (F)

1. Świadczenie usług nie wymaga z reguły wkładu kapitału inwestycyjnego. (Fałsz)
2. Usługobiorca może mieć silne preferencje względem usługodawcy. (Prawda)
3. Warunki gwarancji mogą być sformułowane ogólnie. (Fałsz)
4. Nabywcy mogą być zachęcani do większego udziału w procesie świadczenia usługi. (Prawda)
5. Usługi nie są wcale lub tylko w minimalnym stopniu są objęte ochroną patentową. (Prawda)
6. Nabywcy z reguły mają takie same poglądy na jakość usług, jak kierownictwo zakładu usługowego. (Fałsz)
7. Ponieważ usługi nie mogą być składowane, brak gotowości do ich świadczenia oznacza utratę dochodów. (Prawda)
8. Oddziaływanie ceny na postępowanie nabywcy usługi jest mniejsze niż na postępowanie nabywcy dobra materialnego. (Fałsz)
9. W celu promowania idei wybieramy z reguły akwizycję. (Fałsz)
10. Uboczna działalność zarobkowa organizacji działających nie dla zysku nie jest opodatkowana. (Fałsz)

Wybór niewłaściwej lub najgorzej dopasowanej opinii z czterech możliwości

1. W celu ograniczenia niepewności nabywcy szukają oznak jakości usług, takich jak elastyczne ceny.
2. Obecność nabywcy podczas świadczenia usług może powodować konieczność stosowania bodźców zewnętrznych.
3. Strategie usług muszą być dopasowane do symboli niematerialnych zakładu.
4. W zależności od nasilenia popytu zakład stosuje takie strategie pomocnicze, jak niepłacenie premii.
5. Kryteriami jakości usług są gwarancje.
6. Przywiązanie nabywców do korzystania z usług zakładu wynika z wręczania pokaźnych upominków.
7. Promocja powinna podkreślić takie symbole materialne usługi, jak rodzaj i zakres usług.
8. W odniesieniu do usług stosowane są takie środki popierania sprzedaży, jak wstępna lekcja nauki jazdy na nartach.
9. W procesie wykonywania usług duże znaczenia ma gotowość do bezpłatnego świadczenia.
10. Usługi bankowe, oprócz funkcji typowo finansowych, obejmują informacje o konkurentach.