Rozdział 22
Kierowanie rozwojem usług
W celu ograniczenia niepewności nabywcy szukają oznak jakości usług,takich jak
dogodne miejsce lokalizacji
elastyczne ceny
materiały informacyjne
wystrój wnętrza
Obecność nabywcy podczas świadczenia usług może powodować konieczność
odtwarzania muzyki
prowadzenia rozmowy towarzyskiej
stosowania bodźców zewnętrznych
zadbania o przytulny wystrój wnętrza zakładu
Strategie usług muszą być dopasowane do
cyklu mody
potrzeb i postaw nabywców
symboli niematerialnych zakładu
sytuacji szczególnych
W zależności od nasilenia popytu zakład stosuje takie strategie pomocnicze, jak
niepłacenie premii
uruchamianie dodatkowych stanowisk obsługi nabywców
zamykanie zakładów usługowych w sezonach martwych
zatrudnianie pracowników w niepełnym wymiarze godzin
Kryteriami jakości usług są
gwarancje
kompetencja i uprzejmość personelu
niezawodność i dokładność świadczenia
reakcja na szczególne potrzeby nabywcy
Przywiązanie nabywców do korzystania z usług zakładu wynika z
informowania o nowych inicjatywach
podtrzymywania stałych kontaktów z nabywcami
składania podziękowań za korzystanie z usług
wręczania pokaźnych upominków
Promocja powinna podkreślić takie symbole materialne usługi, jak
dogodną lokalizację
rodzaj i zakres usług
urządzenia i sprzęt
wystrój wnętrza zakładu
W odniesieniu do usług stosowane są takie środki popierania sprzedaży, jak
konkursy
kupony
„otwarte drzwi” do szkół
wstępna lekcja nauki jazdy na nartach
W procesie wykonywania usług duże znaczenia ma
dotrzymanie terminu
gotowość do bezpłatnego świadczenia
możliwość zamawiania kolejki
życzliwość personelu
Usługi bankowe, oprócz funkcji typowo finansowych, obejmują informacje o
konkurentach
kursach walutowych
ryzyku
stopie procentowej
