Zarządzanie jakością
Zawartość rozdziału
- Definicja jakości
- Koszty zarządzania jakością
- Cechy zarządzania TQM
- Zarządzanie jakością usług
Definicja jakości i zarządzania jakością
Istnieje kilka definicji jakości. Jedną z nich, promowaną przez Autora podręcznika, jest:
Jakość produktu to zdolność do zaspokojenia, a czasem przewyższenia potrzeb klienta.
Zarządzanie jakością jest natomiast funkcją menedżerską odpowiedzialną za wszystkie aspekty związane z jakością produktu. Konkurowanie na rynku odbywa się w trzech aspektach: ceny, jakości i obsługi. Pierwsze dwa stanowią niezbędny warunek zdobycia przewagi konkurencyjnej, trzeci - obsługa - decyduje o sukcesie bądź porażce rynkowej. Z tych względów jakość jest jednym z podstawowych elementów budujących bazę sukcesu.
Korzyści wynikające z jakości produktów
Jakość produktu niesie ze sobą kilka podstawowych korzyści:
- lepszą reputację,
- mniejszy wysiłek marketingowy,
- poprawę sprzedaży,
- wyższą produktywność,
- długoterminową zyskowność,
- mniejsze niebezpieczeństwo reklamacji,
- niższe koszty.
Jak widzimy, jakość nie jest abstrakcyjną wartością - niesie ze sobą konkretne korzyści ekonomiczne.
Rys. 5.1. Niektóre korzyści płynące z zarządzania jakością (podręcznik, s. 119)
Koszty zarządzania jakością
Koszty zarządzania jakością nie stanowią funkcji liniowej i ich zestawienie z preferencjami klientów pozwala na ustalenie optymalnego poziomu zaprojektowania jakości. Określenie optymalnego poziomu jakości wymaga przeprowadzenia zarówno analiz marketingowych, jak i wewnętrznych kalkulacji kosztu projektowania jakości, ulepszeń i rozpatrywania reklamacji.
Rys. 5.2. Optymalna wartość projektowanej jakości (podręcznik, s. 125)
Koszty jakości
Na koszty jakości składają się między innymi:
- koszty projektowania – koszty zapobiegawcze,
- koszty oceny,
- wewnętrzne koszty niepowodzenia,
- zewnętrzne koszty niepowodzenia.
Rys. 5.3. Koszty jakości (podręcznik, s. 126)
Na koszty jakości składają się zarówno koszty wykrycia i usunięcia usterki, jak i szeroko pojęte koszty zarządzania jakością, mające na celu zapobieganie powstawaniu wad.
Rys. 5.5. Koszty wykrywania wad i koszty zarządzania jakością (podręcznik, s. 131)
Sumując koszty zapobiegania wadom i koszty ich usuwania, otrzymamy krzywą całkowitych kosztów jakości. Jak widać, krzywa ta ma kształt łuku, na którym możemy znaleźć najniższy punkt odpowiadający optymalnemu ekonomicznie poziomowi jakości.
Rys. 5.4. Poszukiwanie optymalnego poziomu jakości (podręcznik, s. 127)
TQM - globalne zarządzanie jakością
Zarządzanie jakością jest szeroką działalnością obejmującą wszystkie czynności związane z jakością produktu.
Kontrola jakości jest ograniczoną działalnością obejmującą statystyczne próby i testy mające na celu weryfikację jakości produktu.
TQM - globalne zarządzanie jakością - przyjmuje zasadę, że każdy zaangażowany w powstawanie produktu ma wpływ na jego jakość - w ramach tego podejścia całe przedsiębiorstwo pracuje wspólnie, poprawiając jakość produktu.
Zarządzanie jakością w podejściu TQM stanowi zarządzanie jakością u źródeł. Każdy pracownik wytwarzający produkt lub związany ze świadczeniem usługi dba o jakość swojego wkładu, jak i kontroluje jakość dostarczonych na jego stanowisko komponentów.
Koła jakości złożone z doświadczonych pracowników nieustannie pracują nad doskonaleniem produktów i metod pracy. Niektóre efekty takich działań przedstawia sąsiedni diagram.
Rys. 5.6. Niektóre skutki globalnego zarządzania jakością (podręcznik, s. 133)
14 Zasad Deminga
TQM Opiera się na katalogu 14 zasad sformułowanych przez Amerykanina Deminga, zignorowanego w USA, natomiast docenionego w Japonii, gdzie w ciągu 40 lat udało mu się zbudować potęgę gospodarczą opartą na jakości.
- Bądź stanowczy i systematyczny w zarządzaniu jakością
- Odmawiaj przyjmowania zakorzenionych w tradycji poziomów błędów, usterek i defektów.
- Przestań polegać na masowej kontroli, ale przede wszystkim wbuduj jakość w swój produkt.
- Przestań oceniać dostawców tylko na podstawie ceny – zredukuj ich liczbę i nalegaj na wprowadzenie miar jakości.
- Stwórz program stałej poprawy jakości, produktywności, usługi i obniżania kosztów.
- Wprowadź szkolenia dla wszystkich pracowników.
- Nastaw kierownictwo na wspomaganie pracowników, aby lepiej wykonywali swoje obowiązki.
- Wyeliminuj strach, wprowadzając dwustronną komunikację.
- Przełam bariery między poszczególnymi wydziałami i zachęcaj załogę do rozwiązywania problemów.
- Wyeliminuj liczbowe cele, plakaty i slogany wymagające poprawy bez wskazania sposobu, w jaki miałyby być osiągnięta.
- Wyeliminuj arbitralne cele, które kolidują z jakością.
- Usuń bariery, które nie pozwalają pracownikom być dumnymi z ich pracy.
- Wprowadź energiczny program długoletniej edukacji, szkolenia i samorealizacji.
- Pozwól każdemu pracować nad wprowadzeniem tych zasad.
Kroki wprowadzenia TQM
Poniżej przedstawiono siedem kroków prowadzących do implementacji TQM:
- Należy uzyskać maksymalne zaangażowanie kierownictwa.
- Należy poznać wymagania klienta.
- Trzeba projektować produkty, pamiętając o jakości.
- Podczas projektowania procesu produkcyjnego – procesu świadczenia usług trzeba pamiętać o jakości.
- Należy stworzyć załogi pełnomocnych pracowników.
- Trzeba utrzymywać sukcesy.
- Należy rozszerzać zasady krzewienia jakości wśród dostawców i dystrybutorów.
Jakość usług
Jakość usług jest nieodłącznie związana z procesem ich świadczenia i zaangażowanymi w ten proces osobami. Zazwyczaj jakość usług ocenia się na podstawie:
- solidności,
- dostępności,
- dostosowania do potrzeb klientów,
- kompetencji personelu,
- uprzejmości personelu,
- zrozumienia wymagań klienta,
- wiarygodności,
- bezpieczeństwa,
- wygody i komfortu klienta,
- porozumienia uczestników transakcji,
- towarzyszącym danej usłudze towarom.
Wskazówki dla prowadzącego zajęcia
W ramach piątego rozdziału należy zwrócić uwagę na:
- Definicje jakości i jej ekonomiczne skutki;
- Określenie kosztów jakości i ich składowych: kosztów zarządzania jakością i kosztów niedoskonałej jakości;
- 14 zasad Deminga i korzyści płynące z globalnego zarządzania jakością TQM;
- Cechy oceny jakości usług.
Przykłady
Zamieszczone w dalszej części rozdziału przykłady firm stanowią uzupełnienie opisów przypadków zamieszczonych w podręczniku.
Celem prezentacji dodatkowych kazusów jest uaktualnienie opisów zawartych w podręczniku, jak również przedstawienie firm bliższych polskiemu Czytelnikowi.
